eNPS (Employee Net Promoter Score) – Der vollständige Leitfaden

Der Employee Net Promoter Score (oder eNPS) ist ein äußerst wertvoller Indikator für das Engagement und die Loyalität Ihrer Mitarbeiter. Studien zeigen, dass Ihr Unternehmen umso besser dasteht, je zufriedener Ihre Mitarbeiter sind.

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über den Net Promoter Score für Mitarbeiter wissen müssen, einschließlich seiner nachgewiesenen Vorteile, der Messung und der Verwendung unseres eNPS-Rechners. Darüber hinaus erhalten Sie mehrere evidenzbasierte Tipps, wie Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter verbessern und so die Leistung Ihres Unternehmens steigern können.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist der Net Promoter Score (eNPS) für Mitarbeiter?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?
• Die Vorteile der eNPS-Messung
• Wie man den eNPS misst
• eNPS-Rechner
• Was ist ein guter eNPS-Wert?
• Wann sollte man den eNPS messen?
• Was sind die Grenzen des eNPS und wie kann man sie überwinden?
• Wie kann ich meinen eNPS-Wert erhöhen?

Was ist der Net Promoter Score (eNPS) für Mitarbeiter?

Der eNPS ist eine Kennzahl für die Mitarbeitererfahrung. Der berechnete Wert liegt zwischen -100 und 100, um die Gruppe der Botschafter im Unternehmen und die Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu ermitteln. Der Net Promoter Score für Mitarbeiter ist an den Net Promoter Score (NPS) angelehnt, eine wichtige Kennzahl zur Messung der Kundentreue. Dabei wird Ihren Mitarbeitern eine einzige Frage gestellt, die in der Regel wie folgt formuliert ist:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?

Den Mitarbeitern wird zur Bewertung eine 11-Punkte-Skala von 0 bis 10 angeboten, wobei 0 für “überhaupt nicht wahrscheinlich” und 10 für “sehr wahrscheinlich” steht.

Die Antworten der Mitarbeiter werden wie folgt in drei Kategorien eingeteilt:

1. Bewertungen zwischen 0 und 6 werden als Kritiker eingestuft.
2. Bewertungen zwischen 7 und 8 gelten als Passive.
3. Bewertungen zwischen 9 und 10 gelten als Promotoren.

Promotoren (auch Befürworter genannt) sind äußerst loyale Mitarbeiter, die eher dazu neigen, positive Mundpropaganda über Ihr Unternehmen zu verbreiten.

Passive sind neutral; diese Mitarbeiter sind weder emotional beteiligt noch unengagiert.

Detraktoren (auch Kritiker genannt) verbreiten eher negative Mundpropaganda über Ihr Unternehmen und wirken unengagiert und unzufrieden.

Die Vorteile der eNPS-Messung

Der Employee Net Promoter Score ist eine leistungsstarke und dennoch einfache Kennzahl, um schnelles Feedback von Ihren Mitarbeitern zu erhalten. Die Messung des Employee Net Promoter Score bietet sechs überzeugende Vorteile:

Seine Stärke liegt in seiner Einfachheit. Die aussagekräftige Frage ist nachweislich in der Lage, schnell und zuverlässig die allgemeine Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu messen. Mit jeder Befragung können Sie schnell messen und verfolgen, wie viele Promotoren und Detraktoren Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit beschäftigt.

Steigert die Unternehmensleistung. Das Mitarbeitererlebnis ist mit der Arbeitsleistung, der Produktivität und der Kreativität der Mitarbeiter verknüpft. Unternehmen, die ein gutes Mitarbeitererlebnis bieten, erzielen in der Regel höhere Gewinne, einen höheren Markenwert und mehr Innovationen.

Positiver Einfluss auf die Kundenloyalität. Mitarbeiter, die für ein Unternehmen werben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit auch Kunden zu Promotoren machen.

Reduziert die Mitarbeiterfluktuation. Durch die regelmäßige Messung des eNPS kann Ihr Unternehmen hohe Fluktuationsraten erkennen und verhindern. Mitarbeiterfluktuation und Mitarbeiterbindung sind zwei Seiten derselben Medaille. eNPS-Ergebnisse ermöglichen es Ihnen, Probleme zu erkennen, bevor Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, und helfen Ihnen zu verstehen, warum Mitarbeiter loyal bleiben.

Verbessert das Mitarbeitererlebnis. Einblicke in die Mitarbeiter sind äußerst wertvoll; Ihre eNPS-Daten bieten Ihnen die Möglichkeit, Kritiker in Befürworter zu verwandeln.

Steigert die Mitarbeitermoral. Mitarbeiter wollen gehört und wertgeschätzt werden. Wenn Sie die Mitarbeiter befragen und auf ihre Meinung eingehen, steigt die Arbeitsmoral.

Angesichts dieser erheblichen Vorteile stellt sich die Frage, wie wir den Net Promoter Score der Mitarbeiter messen

Wie man den eNPS misst

Basierend auf den 3 Gruppen der Promotoren, Passiven und Detraktoren wird der eNPS wie folgt berechnet:

(Anzahl der Mitarbeiter, die das Unternehmen fördern – Anzahl der Mitarbeiter, die es ablehnen) / Gesamtanzahl der Antworten) x 100

Die Formel lautet manchmal auch wie folgt, was zum gleichen Ergebnis führt:

Gesamtprozentzahl der Mitarbeiter-Promotoren – Gesamtprozentzahl der Mitarbeiter-Detraktoren

Wir von Questback empfehlen, nach der eNPS-Frage eine freie Texteingabe hinzuzufügen. So aussagekräftig der eNPS-Score auch ist, diese qualitativen Freitext-Informationen liefern reichhaltige Einblicke, um das Warum hinter der gemessenen Mitarbeiterloyalität zu erklären. Wie wir in Kürze näher erläutern werden, bieten individuelle Textantworten konkrete Möglichkeiten, nicht nur den Score zu verstehen, sondern auch zur Steigerung der Mitarbeiterbindung.

Mithilfe der oben genannten Formel ermöglicht der eNPS aufschlussreiche Vergleiche, z. B. zwischen verschiedenen Unternehmensfunktionen und Mitarbeiterpositionen sowie zwischen Niederlassungen und geografischen Regionen.

Lassen Sie uns ein Beispiel verwenden: Unternehmen X hat Niederlassungen in ganz Europa. Es beschließt, Umfragen zum Net Promoter Score seiner Mitarbeiter in allen europäischen Niederlassungen durchzuführen, um das Engagement der Mitarbeiter in den vier Regionen zu messen.

Mit einer Lösung wie Questback erhält Unternehmen X Antworten und berechnet seine eNPS-Ergebnisse. Die folgenden Werte werden anhand der oben genannten eNPS-Formel berechnet:

eNPS für Nordeuropa ist: 15

eNPS für Südeuropa ist: 90

eNPS für Westeuropa ist: 80

eNPS für Großbritannien ist: 38

Aus diesem hypothetischen Szenario geht hervor, dass der niedrigste eNPS-Wert für Nordeuropa gilt. Anhand der Werte für diese Region kann Unternehmen X einen detaillierteren Ansatz wählen, um die Loyalität der Mitarbeiter in den verschiedenen Ländern zu verstehen, z. B. in Norwegen, Schweden, Dänemark und Finnland. Dies hilft zu erkennen, ob es Unterschiede zwischen Ländern, Niederlassungen, Geschäftsfunktionen oder Mitarbeiterebenen, z. B. dem oberen Management, gibt.

Darüber hinaus können die Freitextdaten zwischen verschiedenen Regionen verglichen werden, um herauszufinden, warum Unterschiede aufgetreten sind.

eNPS-Rechner

Mit dem nachstehenden Rechner für den Net Promoter Score können Sie verschiedene Kombinationen von Kritikern, Passiven und Promotoren ausprobieren, um die Auswirkungen auf den eNPS zu ermitteln.

Berechnen Sie Ihren NPS

Tragen Sie die Anzahl der Befürworter, Passiven und Kritiker in die unten stehenden Felder ein.

Detraktoren (0-6)

Passive (7-8)

Promotoren (9-10)

Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass der eNPS im Gegensatz zu einem Durchschnittswert für eine typische Umfrage sehr empfindlich auf Veränderungen in der Anzahl der Mitarbeiter reagiert, die das Unternehmen negativ oder positiv bewerten. Das liegt daran, dass der eNPS nur Antworten von 9 und 10 als echte Promotoren ansieht und eine verhältnismäßig größere Anzahl von Antworten als Detraktoren bezeichnet, d. h. Antworten von 0 bis 6.

Schauen wir uns noch einmal ein paar Beispiele für eNPS-Umfragen und ihre Ergebnisse an:

Aus diesen Beispielrechnungen können wir einige interessante Erkenntnisse gewinnen.

• Wenn Sie mehr Mitarbeiter haben, die Sie ablehnen, als solche, die Sie fördern, haben Sie einen negativen eNPS-Wert. Wenn Sie mehr Mitarbeiter haben, die Sie fördern, als solche, die Sie ablehnen, haben Sie einen positiven eNPS-Wert.
• Die Anzahl der passiven Mitarbeiter hat den geringsten Einfluss auf Ihre eNPS-Bewertung, aber sie hat einen “dämpfenden” Effekt auf die Endbewertung, da sie in die Berechnung einfließt. Wenn sich die Erfahrungen der Befragten in zukünftigen Umfragen zum Besseren oder Schlechteren verändern, wirken sich auch die ehemaligen Passiven positiv bzw. negativ auf Ihre Bewertung aus.
• Wenn Sie eine gleiche Anzahl von Kritikern und Befürwortern haben, werden Sie immer einen eNPS-Wert von 0 erhalten, egal wie viele Passive Sie beschäftigen.
• Um einen hohen eNPS-Wert zu erreichen, sind viele Mitarbeiter erforderlich, die das Unternehmen fördern; selbst einige wenige Negative können Ihren Wert nach unten ziehen.

Was ist ein guter eNPS-Wert?

Zur Erinnerung: Ein eNPS-Wert kann zwischen -100 und +100 liegen. Wir sagen unseren Kunden oft, dass ein Wert zwischen +10 und +30 gut ist, aber durchaus auch höhere Werte möglich sind. Dementsprechend würde ein Wert von +50 als exzellent gelten, während +80 dem „Branchenprimus“ entspricht.

Wie bei den meisten Metriken variieren die eNPS-Werte jedoch je nach Branche und Unternehmenstyp. Daher ist es am besten, wenn Sie Ihren eNPS-Wert relativ betrachten, z. B. im Vergleich zu direkten Wettbewerbern und Ihrem Benchmark. Ein Vergleich mit Ihrer eigenen Historie/Benchmark ist am besten, da jedes Unternehmen einzigartige Merkmale und eine eigene Kultur hat. Außerdem sollten Sie einen Vergleich mit Ihrem Benchmark anstellen, um zu verstehen, ob die von Ihnen vorgenommenen Änderungen oder Initiativen zu Fortschritten führen.

Wenn Sie beispielsweise bei der ersten Messung Ihres eNPS-Wertes einen Wert von +10 erreichen, werden die nachfolgenden Ergebnisse mit diesem Benchmark verglichen. Wenn Ihr nächster Wert bei +20 liegt, wäre dies ein Zeichen für einen guten Fortschritt. Bleibt Ihr Ergebnis gleich oder sinkt es, wissen Sie, dass Sie das Mitarbeitererlebnis verbessern sollten.

Wann sollte man den eNPS messen?

Die Messung des eNPS ist kein einmaliges Ereignis. Der Wert liegt in der Verfolgung von Mitarbeitertrends im Laufe der Zeit. Aber wie oft sollten Sie den eNPS messen?

Es ist wichtig, das richtige Gleichgewicht zu finden. Zu häufige Messungen führen zu Ermüdungserscheinungen, die die Bedeutung der Umfrage bei den Mitarbeitern untergraben können. Wenn Sie jedoch den eNPS unregelmäßig oder selten messen, laufen Sie Gefahr, wichtige Erkenntnisse und Möglichkeiten zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung zu verpassen.

Mit einer Lösung wie Questback haben Sie die Flexibilität, Ihren eNPS entweder (1) wiederkehrend, z.B. jedes Quartal (2) ereignisbasiert, z.B. beim Onboarding, Mitarbeitergesprächen und Austrittsgesprächen, (3) oder ad-hoc, z.B. nach Schulungsmaßnahmen, zu erheben.

Außerdem ist es wichtig, eine gute Rücklaufquote zu erzielen. Je höher die Rücklaufquote Ihrer Mitarbeiter ist, desto repräsentativer und damit aussagekräftiger ist das Ergebnis.

Wir empfehlen, für Ihren eNPS zu werben, um das Engagement zu erhöhen. Werbebotschaften könnten in der E-Mail-Kommunikation der Personalabteilung, an schwarzen Brettern, im Intranet und in internen Newslettern platziert werden – je bekannter und geschätzter Ihr eNPS ist, desto höher ist die Antwortquote.

Was sind die Grenzen des eNPS und wie kann man sie überwinden?

Wie jede Kennzahl hat auch der eNPS Stärken und Schwächen. Wenn wir seine Grenzen kennen, sind wir besser in der Lage, sie zu überwinden.

• Zu starke Konzentration auf eine Zahl. Da die Berechnung des eNPS einen Gesamtwert ergibt, kann man leicht aus den Augen verlieren, was sich hinter der Zahl verbirgt und aus welchen Gründen Ihr eNPS steigt oder fällt. Die Lösung? Nutzen Sie die offene Textfrage und beantworten Sie sie, um die Trends beim Mitarbeiterengagement zu verstehen.
• Die Spanne der Ablehnungswerte ist groß. Wenn Sie wissen, wie viele Kritiker Sie haben, können Sie sich darauf konzentrieren, Bedingungen zu schaffen, die eine hohe Loyalität Ihrer Mitarbeiter fördern. Die Anzahl der Kritiker zeigt jedoch nicht die Spanne der Kritiker von 0 bis 6. Die Lösung? Schauen Sie sich die Streuung und Häufigkeit der Ablehnungszahlen an. Wenn viele Mitarbeiter mit 0 bis 3 antworten, wissen Sie, dass Sie einen größeren Berg zu erklimmen haben, als wenn sie mit 4 bis 6 geantwortet hätten.
• Das Potenzial für NPS-Verzerrungen durch die Mitarbeiter. Wenn ein Unternehmen den NPS ebenfalls bei den Kunden verwendet, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Mitarbeiter wissen, wie die skalierten Antworten zu interpretieren sind. Dies könnte das Risiko beinhalten, dass ein Mitarbeiter ganz bewußt einen “Negativ”- oder “Promotor”-Score auswählt, um eine Aussage zu treffen. Die Lösung? Sagen Sie Ihren Mitarbeitern immer wieder, wie sehr Sie ihre Meinung schätzen und dass Sie die Erkenntnisse des eNPS nutzen wollen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhalten bzw. zu verbessern.
• Der eNPS ist ein einzelner Indikator. So wertvoll der eNPS auch ist, er bleibt eine einzelne Kennzahl. Er kann nicht die gesamte Komplexität der Mitarbeitererfahrung erfassen. Die Lösung? Wir von Questback empfehlen, den eNPS in Kombination mit detaillierteren Umfragen zur Mitarbeitererfahrung zu verwenden, z. B. auf jährlicher Basis oder wenn sich die Notwendigkeit ergibt, Sie z.B. beschließen, ein Programm zur Veränderung der Unternehmenskultur umzusetzen. Mit anderen Worten: Das Mitarbeitererlebnis verdient reichhaltige Erkenntnisse und Maßnahmen, die mehr als eine einzelne Frage erfordern.

Mit diesen wertvollen Erkenntnissen wenden wir uns nun der entscheidenden Frage zu, wie Sie das Mitarbeitererlebnis verbessern und Ihren eNPS-Wert steigern können.

Genauso wie der NPS das Wertversprechen eines Unternehmens beeinflusst, prägt Ihr eNPS das Wertversprechen für Ihre Mitarbeiter. Im Folgenden stellen wir Ihnen fünf bewährte Methoden vor, mit denen Sie Ihren Net Promoter Score erhöhen können, um ein erfolgreiches Arbeitsumfeld für alle Ihre Mitarbeiter zu schaffen.

Steigern Sie Ihren eNPS durch:

Bedenken von Kritikern ansprechen: Niemand erhält gerne Kritik. Wenn Sie jedoch auf das Feedback Ihrer unzufriedenen Mitarbeiter hören und darauf reagieren, kann das einen enormen Unterschied für Ihre unzufriedenen Mitarbeiter und Ihr Unternehmen bedeuten. Betrachten Sie unzufriedene Mitarbeiter nicht als Problem, sondern als eine echte Chance, sich zu verbessern. Wie bereits erwähnt, haben loyale und engagierte Mitarbeiter einen erheblichen und positiven Einfluss auf Ihr Geschäftsergebnis. Wenn Ihr eNPS-Wert also unter +10 liegt, insbesondere wenn er negativ ist, können Sie die Probleme, die den Ruf Ihrer Marke beeinträchtigen, nicht ignorieren. Daher ist es aus geschäftlicher Sicht absolut sinnvoll, proaktiv mit Kritikern umzugehen, aktiv auf Bedenken einzugehen und, was besonders wichtig ist, Erkenntnisse zu akzeptieren und darauf zu reagieren, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern.

Fokus auf Promotoren: Loyalität erzeugt Loyalität. Um einen positiven Kreislauf zu schaffen, ist es wichtig, Selbstgefälligkeit zu vermeiden. Mitarbeiter, die das Unternehmen fördern, verdienen genauso viel Aufmerksamkeit wie Mitarbeiter, die es kritisieren, allerdings aus anderen Gründen. Kontinuierliche Anerkennung und Unterstützung fördern den Erfolg der Mitarbeiter, wertschätzen Sie Ihre Promotoren!

Verfolgen Sie Ihr Ergebnis kontinuierlich: Verwertbare Erkenntnisse sind nur möglich, wenn Sie Ihren eNPS kontinuierlich verfolgen. Ein Arbeitsplatz steht selten still, da interne und externe Veränderungen permanenten Einfluss darauf haben, wie die Mitarbeiter über ihre Beschäftigung denken. Die Covid-19-Pandemie ist ein Beispiel für einen externen Einfluss. Sie verursachte eine seismische Verschiebung der Arbeitsplatzdynamik und wirkte sich im Guten wie im Schlechten auf die Erfahrungen der Mitarbeiter aus, z. B. durch die rasche Umstellung auf Telearbeit. Intern wird das Mitarbeiterklima ebenfalls durch verschiedene Faktoren beeinflusst, von einem Wechsel des CEO bis hin zu Umzügen. Der Einsatz von eNPS ist ein frühzeitiges Signal, das die Reaktionen auf bevorstehende oder durchgeführte Veränderungen aufzeigen kann.

Transparenz schaffen: Das Sammeln von Daten ist nur ein Teil der Lösung. Auch der Austausch von Daten ist wichtig. Transparenz schafft Vertrauen und ermöglicht ehrliche Gespräche. Mit Offenheit können die Mitarbeiter ihre eigenen Lösungen für aufgeworfene Probleme vorschlagen. Ein kooperativer, offener Ansatz in Bezug auf die Erfahrungen der Mitarbeiter schafft langfristig mehr Eigenverantwortung und Loyalität.

Feiern Sie Ihre Mitarbeiter: unabhängig davon, ob es sich bei den Mitarbeitern um Förderer oder Kritiker handelt: Regelmäßige Wertschätzung und Würdigung aller Bemühungen werden sich als entscheidend für die Loyalität erweisen. Eine Feier kann viele Formen annehmen, von der Anerkennung und dem besseren Kennenlernen der Mitarbeiter bis hin zur Förderung des Zugehörigkeitsgefühls durch besondere Initiativen. Jede positive Initiative, die Sie ergreifen, wird die eNPS-Nadel wahrscheinlich zu einem höheren Wert bewegen.

Schlussbemerkung zum Employee Net Promoter Score
Loyale Mitarbeiter führen zu besseren Geschäftsergebnissen. Doch Loyalität muss man sich verdienen, sie braucht Zeit zum Aufbau und verdient kontinuierliche Pflege, Unterstützung und Wertschätzung. Dieser Leitfaden hat den bedeutenden Wert der Messung des Net Promoter Score für Mitarbeiter hervorgehoben, der ein wesentlicher Parameter Ihres Engagements in der Mitarbeitererfahrung ist.