CSI (Customer Satisfaction Index) – den komplette guiden

Å tilfredsstille kundenes ønsker og behov er en viktig prioritet for enhver organisasjon. Fornøyde kunder er dessuten mer lønnsomme, lojale og sprer positive ord om organisasjonen. Dette gjør Customer Satisfaction Index (CSI) til en essensielt beregning for kontinuerlig å ha for øyet. I denne artikkelen deler vi hva CSI involverer, hvordan vi kan måle det, skisserer fordelene og fremhever de syv beste fremgangsmåtene for å maksimere effektiviteten og verdien.

Hva er Customer Satisfaction Index?

Customer Satisfaction Index (CSI) er en beregning som måler i hvilken grad kunder er fornøyd med en organisasjon eller et spesifikt produkt eller en bestemt tjeneste.

Den definerende karakteristikken og fordelen er dens helhetlige, integrerende natur. Dette betyr at CSI ikke bare måler generell tilfredshet. Det belyser også hvilke aspekter av tilbudet ditt som oppfyller, overgår eller svikter ved behov.

CSI er en avgjørende beregning for konsekvent å måle over tid, ettersom å overse eller unnlate å møte eller overgå kundenes behov kan ha en negativ innvirkning på organisasjonens inntekter, lønnsomhet og merkevarekapital.

Kort sagt, hvis det brukes godt, er CSI et bevist og robust verktøy for å måle kundetilfredshet. Men hvorfor er CSI et populært innsiktsverktøy?

Innholdsfortegnelse

• De viktigste fordelene med CSI
• Hvordan måler man CSI?
• Kalkuler CSI
• Forskjellen mellom CSI og Customer Satisfaction Score
• Opprette en Customer Satisfaction Index
• De syv beste fremgangsmåtene for bruk av Customer Satisfaction Index
• Konklusjon om CSI

De viktigste fordelene med CSI

Det er flere overbevisende grunner til at CSI er en fordel som gir verdi til organisasjonen din.

• Fleksibilitet: Denne indeksen er langt mer fleksibel enn enkeltindikatorer, slik som Net Promoter Score. CSI gir organisasjonen din muligheten til å måle og forbedre det som betyr mest for kundene dine. For eksempel vil produktkvalitet og handleopplevelse sannsynligvis være avgjørende hvis organisasjonen din er detaljhandelsorientert. I motsetning til dette, vil et regnskapsfirma sannsynligvis prioritere pålitelighet og tillit.
• Identifiser og prioriter muligheter: Når du kontinuerlig sporer CSI-verdien, kan du oppdage, prioritere og utnytte muligheter for å iterativt forbedre kundetilfredsheten for å opprettholde og bygge konkurransefortrinnet ditt.
• Øk kundelojalitet: Kundetilfredshet bygger lojalitet. I sin tur resulterer lojalitet sammen. Som det ofte sies, er lojale kunder langt mer kostnadseffektive og verdiskapende. Det brukes mindre på kundeanskaffelse. Dessuten bruker lojale kunder betydelig mer og tiltrekker seg kunder organisk ved å spre positive jungeltelegrafer.
• Oppdag utfordringer raskt: I dagens hektiske og konkurransepregede verden må du oppdage utfordringer og handle raskt. Kunder vil sannsynligvis trekke seg bort og bruke pengene sine andre steder hvis organisasjonen din er for treg til å handle.

Når vi nå vet de viktigste fordelene, går vi nå videre til hvordan CSI måles.

Hvordan måler man CSI?

Som en indeks gir den et helhetlig mål som fanger opp alle kjente attributter som bidrar til kundetilfredshet. Derfor involverer det typisk en enkel beregning:

[summen av hvert identifisert attributt / totalt antall attributter] = CSI

Se for deg at et organisasjonens mest populære produkt er en digital markedsplass, hvis CSI består av fire kjerneattributter, eller dimensjoner, med følgende attributtscore:

• Kundeservice – 63
• Brukervennlighet – 72
• Produktkvalitet – 56
• Pris – 82

Kalkuler CSI

Ved å bruke formelen ovenfor, vil CSI i dette tilfellet være:

[63 + 72 + 56 + 82 /4 ] = 68%

Men hva hvis hver egenskap ikke er like viktig for kundetilfredshet? For eksempel hvis prisen er mye viktigere enn produktkvaliteten. I så fall anbefaler vi å konstruere en vektet indeks. For å vekte indeksen din, er det imidlertid først viktig å forstå forskjellen mellom CSI- og CSAT-poengsummene.

Forskjellen mellom CSI og Customer Satisfaction Score

Ikke forveksle CSI med CSAT – Customer Satisfaction Score.

En nøkkelforskjell er at en CSI er en indeks, mens en CSAT er et mål. For eksempel, ved å spørre «Hvor fornøyd er du med X, Y eller Z?», gir kundene sin vurdering av sin tilfredshet for en spesifikk egenskap langs enten en 5, 7, 10 eller 11-punkts svarskala, som strekker seg fra, la oss si “Veldig misfornøyd” til “Veldig fornøyd”.

Dette betyr at din CSI kan konstrueres med alle, eller dine viktigste, CSAT-poengsummer.

Derfor vil din CSI-poengsum bygges ved å integrere relevante CSAT-mål. Men hvilke CSAT-poeng er de viktigste bidragsyterne til kundetilfredshet?

Opprette en Customer Satisfaction Index

Selv om ingenting hindrer teamet ditt i å bruke ekspertvurderinger om det som betyr mest for kundetilfredsheten, er det alltid best å stole på data. Ifølge forskning tilbyr direkte tilbakemeldinger fra kunder og statistisk testing to metoder for å bygge en vektet CSI.

Med direkte tilbakemeldinger fra forbrukerne blir rangering ofte foretatt. Dette innebærer å invitere kundene dine til å rangere det som er viktigst, for eksempel ved å la dem fordele ulike poengsummer mot ulike attributter. Denne metoden avslører hvor relativt viktig hver egenskap er gjennom øynene til kundene dine.

Det kan imidlertid hende at rangering ikke er mulig. For eksempel kan CSAT-score måles ved forskjellige berøringspunkter på tvers av kundereisen. Og dette gir perfekt mening – opplevelsen vil være friskt i minnet til kundene dine, for eksempel umiddelbart etter å ha mottatt støtte fra kundeservice.

Likevel er det usannsynlig at du kan måle alle kundekontaktpunkter i en økt. Så, hva er den alternative tilnærmingen for å tilordne attributtvekter?

Du kan sammenstille CSAT-poengsummer målt til forskjellige tider/berøringspunkter og gjennomføre statistiske tester. Deretter kan du inspisere dataene (f.eks. attributtfaktorbelastninger), for bedre å forstå deres relative betydning når de er sammenfaktorisert.

La oss gå tilbake til vårt tidligere eksempel. Anta at prisene går opp på grunn av inflasjon; la oss si at dette reduserer kundetilfredsheten med et helt poeng. Tenk deg også at prisen er langt mer avgjørende enn andre egenskaper.

Med en uvektet indeks vil et poengfall i pristilfredshet ha samme innflytelse på CSI-poengsummen din som med et tilsvarende fall i en annen egenskap. Men med en vektet indeks vil prisen ha større innflytelse på CSI-en din og dermed flagge et mer alvorlig problem siden det er mye mer kritisk.

Mens noen anser en vektet indeks som beste praksis, er det syv andre faktorer du bør vurdere for å få mest mulig ut av CSI.

De syv beste fremgangsmåtene for bruk av Customer Satisfaction Index

1: Integrer det viktigste

I seg selv integrerer en indeks en rekke attributter. Derfor avhenger verdien av hva som utgjør CSI-en din. Og dette betyr at du må sørge for at CSI-en din fanger opp de viktigste egenskapene som påvirker den generelle kundetilfredsheten. For å gjøre dette godt, mål regelmessig tilfredshet på tvers av hvert identifisert kundekontaktpunkt på tvers av kundereisen for å få helheten.

2: Velg unike attributter

Selv om det garantert vil være en viss overlapping, med en godt konstruert indeks, må du velge indikatorer som på en unik måte bidrar til kundetilfredshet. Pris og verdi for pengene kan for eksempel overlappe hverandre for mye. Bruk heller dataanalyse for å finne ut hvilke attributter som bidrar mest til kundetilfredshet, og velg indikatoren som best forklarer kjerneattributtet.

3: Se etter manglende attributter

Når du har identifisert viktige, unike attributter, lønner det seg å gjennomføre en regresjonsanalyse. I hvilken grad forklarer de identifiserte egenskapene dine variasjoner i generell kundetilfredshet? Hvis regresjonsmodellen din mangler forklaringskraft, er det viktig å sjekke kundereisen din på nytt. Hva er det du mangler som kan gi mer verdifull innsikt?

4: Gjør det til en fremtredende dashbordfunksjon

Det er viktig at du ikke tar blikket fra ballen. I dag er et dashbord med dine indikatorer for nøkkelresultater et must. Siden CSI fanger opp mye viktig informasjon, bør du vurdere å vise din CSI-poengsum som en overskriftsindikator. Hvis det oppdages endring, kan du raskt gå se og handle på hva som ligger bak endringen i kundetilfredshet.

5: Ta i bruk benchmarking

Menneskets hukommelse er fulle av feil. Bruk derfor den innledende CSI-poengsummen din til å måle mot fremtidige poengsummer. I tillegg, hvis du plotter inn CSI-dataene dine som en tidsserie, kan du se endringer på et øyeblikk, akkurat som du kan med en aksjeindeks.

6: Bruk en anerkjent leverandør av innsikt

Selv om CSI er verdifullt, påvirkes verdien av et innsiktsverktøy i forhold til design, levering og rapportering. Derfor anbefaler vi å bruke en anerkjent leverandør av innsikt som Questback. Som din innsiktspartner sørger Questback-teamet for at alle kunders målinger og indekser er enkle å bruke, pålitelige og gyldige.

7: Handle besluttsomt med hensyn til innsikt

Ethvert fall eller økning i CSI fortjener oppmerksomhet og handling. Hvis du for eksempel, oppdager en økning, vil du raskt se dine ansvarlige egenskaper. Enda viktigere, dette gir en mulighet til å belønne de menneskene og initiativene som forårsaket denne oppgangen. På samme måte er det avgjørende å opptre målrettet hvis CSI-poengsummen din blir dårligere. Enda bedre, hvis du bruker en vektet indeks, kan du fokusere på attributter med høy viktighet og lav ytelse for å utnytte den mest positive endringen.

Konklusjon om CSI

Verdien som tilbys av en velkonstruert CSI bør fange opp det som betyr mest for kundene dine. Ved å integrere disse attributtene, eller CSAT-poengsummene, i en CSI, vil du ha en lønnsom mulighet til å fikse feil og kontinuerlig opprettholde og utvikle kundetilfredshetsnivået ditt for å være best mulig skikket i et utfordrende marked.